em 23 de janeiro de 2024
A National Retail Federation 2024 (NRF 2024) aconteceu no Centro de Convenções Jacob K. Javits na cidade de Nova York, dos dias 14 a 16 de janeiro.
O evento reuniu cerca de 40 mil visitantes do mundo todo, 6 mil marcas, 450 palestrantes e 178 sessões plenárias em três dias de evento.
Vários especialistas e empreendedores do varejo, entre eles, brasileiros, marcaram presença na 114º edição do encontro.
Separamos os principais insights da conferência, para você ficar por dentro de todas as tendências e estratégias que mapeiam o cenário atual do varejo.
Área expositiva da National Retail Federation 2024, em Nova York. Imagem: Reprodução/ Jason Dixson
Um dos temas mais abordados na feira, foi o foco no cliente. Célio Bernardi, presidente da ACIF Florianópolis, em entrevista ao Mídia Market Podcast, conta que o trouxe uma oportunidade de conhecimento e networking muito grande.
E não há como fugir da união entre tecnologia, pessoas e o foco no cliente. Para ele, a tecnologia vai poder maximizar cada vez mais isso, e essa são coisas que o pequeno empresário também pode fazer.
Pensar todo tempo no cliente é essencial para não perder de foco o que importa. Muito se falou sobre interiorizar as dores dos clientes, fazer uma aplicação prática e medir os resultados. Em outras palavras, fazer o básico bem feito e ouvir os seus clientes.
Nessa mesma pegada, outro tópico discutido foi a respeito das novas gerações e sobre o que fazer para lidar com comportamentos tão diferentes.
A NRF 2024 falou sobre a importância da unificação de todos os canais, para que os produtos possam chegar na mão de todos.. Imagem: Reprodução/ Divulgação
As novas gerações vão empreender de outras formas e é preciso unificar isso para poder chegar a novos lugares, além de ter uma escuta ativa e analítica.
Vale ressaltar que as novas gerações são muito mais aceleradas, agitadas e apressadas. Então, como se comunicar com essa turma? A Nike, por exemplo, abriu um espaço em uma de suas lojas físicas para alcançar esse target.
Uma de suas unidades possui um espaço para receber essa nova geração, onde eles podem bater um papo e ter acesso aos produtos da loja de forma digital.
Mas apesar das inovações, também é preciso olhar para o público atual, que já está aqui. Afinal, tem gente que gosta de ir ao mercado para conversar olho no olho. Por isso, é preciso ter um olhar clínico sobre o todo e para todas as gerações.
O primeiro dia da NRF 2024 também deixou bem claro que não basta que uma tecnologia esteja disponível, ela precisa ser desenvolvida para atender os clientes e ser implementada da mesma forma.
Nos dias de hoje o posicionamento e o propósito de uma empresa se materializam através da tecnologia.
Ações tomadas em tempo real trazem muito mais agilidade para a jornada de compra. Por isso, é preciso criar uma estrutura e ter soluções tecnológicas mais adequadas ao propósito que se quer alcançar.
A tecnologia precisa fazer cada vez mais parte dos processos de um negócio. Imagem: Reprodução/ Jason Dixson
Rodney McCarter, VP de infraestrutura e operações da rede de supermercado Meijer, contou que precisou encarar depois da pandemia, o desafio de lidar com clientes que estavam preocupados com o aperto no final do mês e com o medo da doença..
Logo, eles passaram a pensar em tecnologias gerais, em especial uma que utilizava IA, combinada ao uso de dados, para entregar ao consumidor exatamente aquilo que ele queria.
Outra perspectiva apontada na NRF é de que a inteligência artificial seja um dos braços direitos do varejo, ajudando na logística, curadoria de produtos e tornando a experiência do cliente mais personalizada.
Esse ano as possibilidades do uso da IA ficaram focadas no retorno sobre o investimento. As empresas estão olhando para quais processos a inteligência artificial pode fazer e quais ela pode automatizar, liberando o humano para que ele possa contribuir em atividades mais estratégicas.
Liberar o profissional para que ele possa performar em outras áreas, traz mais qualidade aos processos, aos produtos e a própria vida do colaborador.
E do ponto de vista do varejo, esse tema não se resume apenas à inteligência artificial generativa, embora esse seja um aspecto essencial da implementação dessa tecnologia.
O evento deixou bem claro que profissionais que não estão testando ferramentas como ChatGPT e Midjourney, estão, no mínimo, deixando de aproveitar oportunidades para transformar ideias.
Mas as áreas de atendimento ao cliente também têm se beneficiado de soluções de IA generativa para tornar os chatbots mais autônomos e automatizados.
A inteligência artificial, tanto emergente, quanto a generativa, têm sido fundamental para impulsionar o retail media, através da personalização para cada cliente, oferecendo por exemplo, promoções, descontos, cross selling, upselling e muito mais.
E falando em retail media, esse foi um dos tópicos que chamou a atenção de grande parte do público presente.
O retail media é um tipo de publicidade que permite que a indústria veicule anúncios em espaços disponibilizados pelos varejistas, sejam eles físicos ou digitais. Ou seja, nos chamados pontos de venda, com a intenção de influenciar o cliente a comprar de uma marca em detrimento da outra.
Diferente do modelo tradicional de anúncios, no retail media, os dados são fornecidos pelo próprio varejista, e não por plataformas de publicidade terceiras.
O varejo está se transformando cada vez mais em um produtor de conteúdo, o que tem ocasionado mudanças na jornada de compra.
Primeiro, é preciso chamar a atenção do consumidor para depois trabalhar a venda propriamente dita, segundo Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail.
Captar a atenção do consumidor é um dos primeiros passos para gerar a tão sonhada conversão. Imagem: Reprodução/ Jason Dixson
Em um painel sobre retail media, que contou com a participação do Mercado Livre e GPA, ficou claro que esse é um tema de grande relevância no mercado.
Com o retail media, temos um novo desafio a cada dia, pois precisamos criar o conteúdo correto para cada cliente e apresentá-lo no canal correto para alcançar os consumidores, explica Marcelo Pimentel, CEO do GPA.
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Apesar do grande avanço do e-commerce, isso não significa que a loja física precise desaparecer. Pelo contrário, ela existe para vender para pessoas, por meio de pessoas.
Mas as lojas que estão desconectadas da realidade digital que vivemos hoje, tendem a desaparecer. Recursos básicos com conexão Wi-Fi já não são mais novidade para as lojas físicas, mas sim, considerados como obrigatórios, em uma era cada vez mais conectada.
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Elas não podem parar no tempo e por isso precisam estar sempre em constante atualização.
Dentre as várias tendências citadas, oferecer uma experiência positiva é a questão de maior destaque, onde o cliente deseja um processo sem falhas desde o cadastro até a conclusão do pedido.
Michelle Evans, líder global de varejo e digital consumer insights da Euromonitor International, empresa especialista em pesquisa de mercado desde 1972, lembrou sobre a necessidade constante de adotar estratégias de coleta de dados que sejam responsáveis e direcionadas, usando a própria IA como aliada enriquecedora para o comprador.
Um dos assuntos amplamente discutidos na NRF 2024 foi a cerca da gestão de pessoas. É certo que funcionários mais felizes levam os clientes a uma melhor experiência de compra, que também é uma das tendências apontadas pela feira. Uma coisa levando a outra.
Esse ano, mais do que nos outros, o evento falou sobre a importância de melhorar a autonomia e a moral dos funcionários.
Os varejistas também olharam para a premissa “foco no cliente” e pensaram em porquê não o “foco no funcionário”? Um dos executivos compartilhou uma experiência de seu negócio, em que ele colocava os funcionários no centro de tudo.
Assim eles podem criar experiências significativas para seus clientes, como foi feito à eles.
A sustentabilidade esteve presente de muitas formas nos painéis da NRF 2024. Entre eles, a ética e a procedência dos produtos se mostrou como um dos principais desafios.
E a importância de escalar sustentabilidade e obter lucro vinculado ao propósito da marca.
Steve Williams, CEO da Pepsi Co. North América, trouxe o tema da sustentabilidade enfatizando a importância de projetos que unam toda a cadeia de negócios e onde haja um envolvimento mútuo, desenvolvendo uma visão de fazer o melhor para o planeta e não discutir apenas preços e produtos.
O terceiro dia da National Retail Federation começou com insights a respeito do mercado de luxo, com Marc Metrick, CEO da Saks Fifth Avenue, e como ele e a empresa traçaram estratégias para evoluir a experiência desse segmento no universo digital, que antes da pandemia era praticamente inexistente.
Marc também chamou a atenção das empresas para que elas façam o básico bem feito. As lojas precisam garantir uma boa experiência de consumo no ambiente físico e a venda parcelada, por exemplo.
Algumas questões de segurança também foram levantadas, como a gestão dos dados do cliente. Eles são extremamente importantes para a personalização de cada atendimento e para conhecer a jornada de compra do cliente de forma mais eficaz.
No palco do NRF 2024, Marc Metrick, CEO da Saks Fifth Avenue é entrevistado. Imagem: Reprodução/ Central do Varejo
Ao longo do dia foi possível acompanhar a palestra de Kristin Patrick, CMO da Claire’s, varejista americana de acessórios, e de Heidi Cooley, vice-presidente sênior e CMO da Crocs, a loja de sapatos confortáveis.
As executivas chamaram a atenção para um novo grupo demográfico, os “zalphas”. Que são nada mais, nada menos, do que os consumidores que oscilam entre as Gerações Z e Alpha, nascidos de 1995 a 2025.
Para esse novo grupo é fundamental que as marcas ofereçam conteúdo relevante e experiências personalizadas, já que esse público possui um perfil específico, o de querer interagir com as marcas.
Além disso, para eles é fundamental que as empresas engajem com tendências e campanhas em plataformas atuais, como o TikTok, por exemplo.
Além dos “zalphas”, as outras gerações estão percebendo, ainda que de maneira mais lenta, o potencial gigantesco de crescimento que essas plataformas possuem. Imagem: Reprodução/ Jason Dixson
Ao fim, as executivas ressaltaram que para gerar tudo isso, elas precisam estar dispostas a correr o risco e dispostas a errar na tentativa de alcançar os “zalphas”.
A feira foi para concretizar muito do dever que já temos e que é preciso ser colocado em prática. – Célio Bernardi. Todo mundo mudou depois da pandemia e o mundo mudou junto.
Trazer soluções para o presencial. A confiança que o empreendedor tem no cliente, tudo é voltado para agradar o cliente.
