O que é marketing conversacional e porque ficar de olho nessa tendência

Marketing conversacional, a estratégia que veio para otimizar a jornada dos leads, através da tecnologia.

Agência Hugz

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em 8 de fevereiro de 2023

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    Formulários on-line, contatos por e-mail e ligações de acompanhamento de vendas já não acompanham sozinhos o imediatismo que os consumidores modernos esperam. Conheça uma ferramenta que pode tornar esse processo mais produtivo: o marketing conversacional.

    O que é marketing conversacional?

    O marketing conversacional ou marketing de conversação é uma estratégia utilizada para melhorar a comunicação entre clientes e empresas por meio da tecnologia, como o uso de chatbots e de assistentes virtuais, por exemplo.

    Além de tornar o diálogo mais fluido, ele torna a comunicação mais personalizada e humanizada, por meio da troca em tempo real, entre a comunicação humana e a tecnologia implementada pelas marcas.

    pessoas conversando sobre marketing conversacional

    Conecte-se de forma mais assertiva com seus clientes por meio das estratégias de marketing conversacional. Imagem: Reprodução/ iStock

    David Cancel e Dave Gerhardt, autores do livro “Conversational Marketing: How the World’s Fastest Growing Companies Use Chatbots to Generate Leads”, citam que:

     “O marketing conversacional e as vendas fazem parte de uma nova metodologia centrada em conversas individuais em tempo real com os clientes por meio de chatbots e mensagens. Ao permitir que sua empresa se comunique com os clientes em tempo real, quando for mais conveniente para eles, o marketing de conversação melhora a experiência do cliente, gera mais leads e ajuda a converter mais leads em clientes.”

    chatbots de marketing conversacional

    Através de chatbots e mensagens, sua empresa pode ter conversas individuais em tempo real com os clientes, oferecendo uma experiência personalizada e gerando mais leads e conversões. Imagem: Reprodução/iStock

    Esse processo torna o relacionamento entre leads e empresas mais fluido, já que o marketing conversacional não se resume apenas a chatbots. Tudo que faz parte da comunicação on-line de uma empresa, desde a interface de um site, até a conversão em si, também é marketing conversacional.

    Por que o marketing conversacional é tão importante?

    O marketing conversacional vem crescendo paralelamente com os aplicativos de mensagem como Telegram, WhatsApp e outros. Atualmente, o WhatsApp tem mais de 2 bilhões de usuários no mundo, o Facebook Messenger 1 bilhão, e o WeChat, um aplicativo de mensagens chinês, 1,2 bilhão de contas.

    Nesta imagem podemos ver um gráfico de Marketing conversacional

    Tendências de marketing conversacional em 2022. Imagem: Reprodução/ Tidio

    Traduzindo, atualmente 67% é o aumento médio das vendas após a implementação de um chatbot conversacional.

    Enquanto, 63% dos consumidores que entraram em contato com sua empresa por meio de um chat ao vivo, revisitarão seu site. Além disso, a Tidio afirma que 71% das pessoas querem interagir com empresas por meio de aplicativos de mensagens.

    Quando falamos em aplicativo de mensagens, o WhatsApp foi a mais utilizada e popular plataforma de envio de mensagens instantâneas no Brasil em 2022, utilizada por 96,4% dos usuários entre 16 e 64 anos, segundo o “Messenger people by sinch”.

    E o público a utiliza para diversos objetivos, contatos pessoais, para trabalho e até para contatar negócios. Cerca de 71% das pessoas querem interagir mais com as empresas através dos mensageiros instantâneos, o que demonstra essa grande necessidade de se adaptar às tendências.

    Mapa que ajuda na visualização do consumo de mídias sociais, utilizadas pelo marketing conversacional.

    O mapa aponta quais são as redes sociais mais consumidas pelos países do globo. Imagem: Reprodução/ Messengerpeople

    Lead Response Time

    O lead response time ou “tempo de resposta do lead”, em português, é muito importante quando se está construindo um relacionamento com um cliente em potencial.

    Quanto mais rápido você responder esse lead, maiores são as chances de que essa relação evolua para uma futura conversão.

    Deixar o lead aguardando um retorno por mais de 30 minutos, por exemplo, pode ser um risco. Já que as chances de qualificar o lead são 21 vezes maiores quando o contato é feito nos primeiros 5 minutos (Harvard Business Review).

    Nesta imagem podemos ver pessoas que observam o tempo passar. Quando se trata de marketing conversacional, os leads não podem ficar esperando por muito tempo.

    Construa relacionamentos duradouros com seus leads: responda rapidamente e aumente suas chances de conversão em 21x, segundo a Harvard Business Review. Imagem: Reprodução/ iStock

    O estudo também indicou que o período médio que as empresas norte-americanas levam para dar retorno aos seus clientes é de 48 horas, em um intervalo de 30 dias. E cerca de 24% das empresas, sequer respondem.

    Números que são preocupantes, já que os leads esfriam com uma rapidez tremenda, principalmente quando falamos de leads gerados na internet.

    É onde entra em cena a importância do marketing conversacional. Pense em todo o processo que pode ser adiantado por meio da automação e em todos os contatos que não serão perdidos ao longo do fluxo de trabalho.

    Celular com notificação de um chatbot, ferramenta de marketing conversacional.

    Conectado com esses leads pelos apps de mensagens instantâneas, o contato mais facilitado e a resposta rápida são essenciais para fechar um bom negócio. Imagem: Reprodução/ iStock

    Ao se concentrar em resolver as necessidades do cliente, a sua abordagem se torna um diferencial frente à concorrência, e coloca o lead em primeiro lugar, mostrando que ele é a prioridade da empresa.

    Chatbots e o marketing conversacional

    Na prática, o marketing conversacional funciona por meio de um chatbot, ou seja, um robô virtual de conversas que consegue manter um diálogo com um humano através de mensagens.

    chatbots e marketing conversacional

    Esse tipo de comunicação é desenvolvida pelos humanos, e o chat responde ao que foi programado. Imagem: Reprodução/iStock

    Sua função é antecipar a resposta a possíveis dúvidas e diminuir o tempo de espera por parte do cliente, além de aumentar a produtividade de uma empresa.

    Enquanto os chatbots estão em ação, os funcionários podem se concentrar em adiantar processos ou realizar outras tarefas, aumentando a produtividade do negócio.

    Um chatbot é formado por três elementos: canal, conteúdo e software. O canal é o local onde a conversa irá acontecer, o conteúdo se refere aos elementos que estarão presentes na conversa, como o texto, imagem, sons e emojis. Já o software, diz respeito ao programa que ordena a conversação.

    chatbots e Marketing conversacional

    Chatbots: a solução para antecipar perguntas e aumentar a eficiência da sua empresa. Imagem: Reprodução/iStock

    Além disso, os chatbots podem ser divididos entre os que utilizam inteligência artificial (IA), os  que não a utilizam e aqueles que a utilizam parcialmente.

    Entre os que não fazem uso da IA, temos os chatbots que são baseados em regras: só aceitam respostas pré-determinadas. Por outro lado, existem os Natural Language Processing ou NLP, que fazem uso de inteligência artificial na construção de respostas e os modelos híbridos, que por sua vez, misturam as respostas pré-determinadas com NLP.

    Enquanto os chatbots programados com regras oferecem respostas mais objetivas e limitadas, de acordo com sua base de dados, os NLP conseguem interpretar as mensagens dos usuários.

    marketing conversacional e chatGPT

    Exemplo de resposta concedida pela inteligência artificial. Imagem: Reprodução/ChatGPT OpenAI

    A inteligência artificial permite que esses chats aprendam cada vez mais e melhorem suas respostas. Prova disso, é o ChatGPT, o chatbot criado a partir de redes neurais artificiais que vem sendo treinado com grande capacidade de dados.

    Desenvolvido pela OpenIA, empresa fundada em 2015, a ferramenta ganhou os holofotes em todo o mundo, após se popularizar por meio das respostas que a IA proporciona.

     

    grafico da the bizness de marketing conversacional e chatgpt

    O ChatGPT levou 5 dias para atingir a marca de 1 milhão de usuários, e 2 meses para atingir 100 milhões. Se tornando a ferramenta mais rápida a ter realizado tal feito. Imagem: Reprodução/ the bizness

    Benefícios do marketing conversacional

    1. Melhora a experiência do cliente.

    2. Impulsiona a geração de leads.

    3. Movimenta os leads no funil de vendas e aumenta as conversões.

    4. Permite que os usuários escolham a melhor forma de se comunicar com a sua empresa.

    5. Personaliza o atendimento.

    6. Mais informações sobre os clientes e melhora nos produtos e serviços do seu negócio.

    7. Interage com o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

    Quero implementar o marketing conversacional, por onde começar?

    1. ​​Defina suas metas de negócios e métricas que você usará

    Assim como qualquer outra estratégia de marketing, os primeiros passos que precisam ser tomados para gerar bons resultados é definir quais são os objetivos dessa ação. Ou seja, avalie as metas do seu negócio e a relação delas com o marketing conversacional antes de começar a aplicá-lo.

    Neste caso a metodologia SMART (específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizadas) pode ser uma boa estratégia. Já em relação às métricas, as mais utilizadas no marketing conversacional envolvem vendas, engajamento e awareness, podendo ser definidas conforme as suas necessidades.

    imagem com a metas SMART

    Alcançar as metas é muito mais fácil quando elas são SMART: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitadas no tempo. Foco no seu objetivo e transforme-o em realidade. Imagem: Reprodução/iStock

    2. Identifique os principais pontos da mensagem que você deseja comunicar e por onde

    Se o marketing conversacional leva como base a comunicação, nada mais precisa estar tão claro quanto a mensagem que você quer transmitir. Por isso, seja assertivo. Se coloque no lugar dos usuários e estude a melhor forma de chamar a atenção deles.

    Da mesma forma, também é necessário escolher os locais da implementação do marketing conversacional, considerando, obviamente, que essas ferramentas não funcionam igualmente.

    Por exemplo, você pode automatizar uma rede social como Facebook ou Instagram, mas também utilizar ferramentas externas integradas para melhores resultados.

    marketing conversacional

    Comunicação assertiva é a chave para o sucesso no marketing conversacional. Coloque-se no lugar do usuário e escolha os melhores canais para alcançá-los. Automatize redes sociais ou opte por ferramentas integradas para resultados ainda mais eficientes. Imagem: Reprodução/iStock

    3. Treine sua equipe sobre como usar as ferramentas

    Uma das etapas mais importantes para ser bem sucedido com o marketing conversacional é treinar a sua equipe da melhor forma.

    Assim como a vida do profissional no atendimento possui situações controversas e desafiadoras, ao utilizar a inteligência artificial, também é possível passar por elas. Falhas no sistema, confusão e até falta de compreensão são alguns agentes que precisarão da mão e contato humano bem treinado.

    4. Projete, teste, mensure e otimize

    Por fim, em todo o processo de implementação do marketing conversacional, é importante que a sua empresa faça, teste e melhore os resultados a cada movimento.

    Sendo assim, antes mesmo do lançamento do chatbot, por exemplo, é imprescindível que haja o teste com diferentes usuários para observar a navegação e as possibilidades de melhorias.

    computador verificando marketing conversacional

    Transforme sua estratégia de marketing com o processo de planejamento, teste, mensuração e otimização para garantir resultados cada vez melhores. Imagem: Reprodução/iStock

    E depois de publicado, esse é um processo contínuo, então, lembre-se: mensalmente ou semanalmente, prepare-se para mensurar as métricas anteriormente estabelecidas e procure otimizações para transformar a experiência dos seus consumidores.

    Boas práticas do marketing conversacional

    1. Estruture corretamente a combinação de perguntas e respostas para os usuários.

    Sabe aquela dúvida que grande parte do seu público tem? Pois bem, essas dúvidas precisam ser respondidas pelo marketing conversacional.

    Ao responder aos principais questionamentos do seu público, antes mesmo de um contato humano, ele sentirá a segurança necessária para dar o próximo passo em sua jornada.

    potnos de interroção sobre marketing conversacionalEstruturar a conversa com seu público é fundamental para entregar resultados assertivos e evitar frustração. Imagem: Reprodução/iStock

    2. Use a personalização ao seu favor, tanto em questões quanto em público

    Quanto mais informações você tiver a respeito do seu lead, mais recursos tem à mão para oferecer uma conversação mais personalizada.

    Se um contato tem interagido com frequência com o seu site, ofereça a ele um diálogo diferente de alguém que chegou agora até a sua página. Um “olá, você voltou por aqui!” ou “que bom que você voltou!” esses pontos que fazem muita diferença.

    3. Peça por feedbacks

    É bem importante que haja pontos de coleta de feedback ao longo da conversa, assim você descobre do próprio lead no que está acertando e onde precisa melhorar, para tornar essa comunicação mais fluida.

    Nesta imagem podemos ver uma pessoa avaliando algum serviço na internet. Feedbacks são importantes para os serviços de marketing conversacional.

    Esteja sempre à frente do jogo e peça feedbacks para melhorar sua comunicação com seus leads. Imagem: Reprodução/ iStock

    O outro lado do marketing conversacional

    Que o marketing conversacional traz inúmeros benefícios, já sabemos. Mas uma coisa é certa, toda tecnologia também vem acompanhada de pontos de atenção.

    No que diz respeito a conversação, enfatizamos: chatbots não são humanos, levam tempo para serem implementados e precisam de manutenção com certa frequência.

     

    Podemos ver peças de quebra-cabeça que representam como o marketing conversacional também tem pontos que talvez não sejam tão práticos assim.

    A implementação a longo prazo é um ponto de atenção representativo. Imagem: Reprodução/iStockApesar de toda a nova tecnologia empregada, automação e escalabilidade, os chatbots ainda não conseguem substituir o atendimento humano. Vai levar tempo, testes e muita dedicação, até alcançar os resultados esperados.

    Além disso, é preciso se manter atualizado. Não dá para desenvolver um chatbot e esperar que suas possibilidades de comunicação permaneçam as mesmas de três anos atrás.

    Assim como a forma como nos comunicamos muda constantemente, a tecnologia precisa acompanhar essa transformação, afinal ela é uma auxiliar da capacidade humana, que se reinventa todos os dias.

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