Formulários on-line, contatos por e-mail e ligações de acompanhamento de vendas já não acompanham sozinhos o imediatismo que os consumidores modernos esperam. Conheça uma ferramenta que pode tornar esse processo mais produtivo: o marketing conversacional.
O marketing conversacional ou marketing de conversação é uma estratégia utilizada para melhorar a comunicação entre clientes e empresas por meio da tecnologia, como o uso de chatbots e de assistentes virtuais, por exemplo.
Além de tornar o diálogo mais fluido, ele torna a comunicação mais personalizada e humanizada, por meio da troca em tempo real, entre a comunicação humana e a tecnologia implementada pelas marcas.
Conecte-se de forma mais assertiva com seus clientes por meio das estratégias de marketing conversacional. Imagem: Reprodução/ iStock
David Cancel e Dave Gerhardt, autores do livro “Conversational Marketing: How the World’s Fastest Growing Companies Use Chatbots to Generate Leads”, citam que:
“O marketing conversacional e as vendas fazem parte de uma nova metodologia centrada em conversas individuais em tempo real com os clientes por meio de chatbots e mensagens. Ao permitir que sua empresa se comunique com os clientes em tempo real, quando for mais conveniente para eles, o marketing de conversação melhora a experiência do cliente, gera mais leads e ajuda a converter mais leads em clientes.”
Através de chatbots e mensagens, sua empresa pode ter conversas individuais em tempo real com os clientes, oferecendo uma experiência personalizada e gerando mais leads e conversões. Imagem: Reprodução/iStock
Esse processo torna o relacionamento entre leads e empresas mais fluido, já que o marketing conversacional não se resume apenas a chatbots. Tudo que faz parte da comunicação on-line de uma empresa, desde a interface de um site, até a conversão em si, também é marketing conversacional.
O marketing conversacional vem crescendo paralelamente com os aplicativos de mensagem como Telegram, WhatsApp e outros. Atualmente, o WhatsApp tem mais de 2 bilhões de usuários no mundo, o Facebook Messenger 1 bilhão, e o WeChat, um aplicativo de mensagens chinês, 1,2 bilhão de contas.
Tendências de marketing conversacional em 2022. Imagem: Reprodução/ Tidio
Traduzindo, atualmente 67% é o aumento médio das vendas após a implementação de um chatbot conversacional.
Enquanto, 63% dos consumidores que entraram em contato com sua empresa por meio de um chat ao vivo, revisitarão seu site. Além disso, a Tidio afirma que 71% das pessoas querem interagir com empresas por meio de aplicativos de mensagens.
Quando falamos em aplicativo de mensagens, o WhatsApp foi a mais utilizada e popular plataforma de envio de mensagens instantâneas no Brasil em 2022, utilizada por 96,4% dos usuários entre 16 e 64 anos, segundo o “Messenger people by sinch”.
E o público a utiliza para diversos objetivos, contatos pessoais, para trabalho e até para contatar negócios. Cerca de 71% das pessoas querem interagir mais com as empresas através dos mensageiros instantâneos, o que demonstra essa grande necessidade de se adaptar às tendências.
O mapa aponta quais são as redes sociais mais consumidas pelos países do globo. Imagem: Reprodução/ Messengerpeople
O lead response time ou “tempo de resposta do lead”, em português, é muito importante quando se está construindo um relacionamento com um cliente em potencial.
Quanto mais rápido você responder esse lead, maiores são as chances de que essa relação evolua para uma futura conversão.
Deixar o lead aguardando um retorno por mais de 30 minutos, por exemplo, pode ser um risco. Já que as chances de qualificar o lead são 21 vezes maiores quando o contato é feito nos primeiros 5 minutos (Harvard Business Review).
Construa relacionamentos duradouros com seus leads: responda rapidamente e aumente suas chances de conversão em 21x, segundo a Harvard Business Review. Imagem: Reprodução/ iStock
O estudo também indicou que o período médio que as empresas norte-americanas levam para dar retorno aos seus clientes é de 48 horas, em um intervalo de 30 dias. E cerca de 24% das empresas, sequer respondem.
Números que são preocupantes, já que os leads esfriam com uma rapidez tremenda, principalmente quando falamos de leads gerados na internet.
É onde entra em cena a importância do marketing conversacional. Pense em todo o processo que pode ser adiantado por meio da automação e em todos os contatos que não serão perdidos ao longo do fluxo de trabalho.
Conectado com esses leads pelos apps de mensagens instantâneas, o contato mais facilitado e a resposta rápida são essenciais para fechar um bom negócio. Imagem: Reprodução/ iStock
Ao se concentrar em resolver as necessidades do cliente, a sua abordagem se torna um diferencial frente à concorrência, e coloca o lead em primeiro lugar, mostrando que ele é a prioridade da empresa.
Na prática, o marketing conversacional funciona por meio de um chatbot, ou seja, um robô virtual de conversas que consegue manter um diálogo com um humano através de mensagens.
Esse tipo de comunicação é desenvolvida pelos humanos, e o chat responde ao que foi programado. Imagem: Reprodução/iStock
Sua função é antecipar a resposta a possíveis dúvidas e diminuir o tempo de espera por parte do cliente, além de aumentar a produtividade de uma empresa.
Enquanto os chatbots estão em ação, os funcionários podem se concentrar em adiantar processos ou realizar outras tarefas, aumentando a produtividade do negócio.
Um chatbot é formado por três elementos: canal, conteúdo e software. O canal é o local onde a conversa irá acontecer, o conteúdo se refere aos elementos que estarão presentes na conversa, como o texto, imagem, sons e emojis. Já o software, diz respeito ao programa que ordena a conversação.
Chatbots: a solução para antecipar perguntas e aumentar a eficiência da sua empresa. Imagem: Reprodução/iStock
Além disso, os chatbots podem ser divididos entre os que utilizam inteligência artificial (IA), os que não a utilizam e aqueles que a utilizam parcialmente.
Entre os que não fazem uso da IA, temos os chatbots que são baseados em regras: só aceitam respostas pré-determinadas. Por outro lado, existem os Natural Language Processing ou NLP, que fazem uso de inteligência artificial na construção de respostas e os modelos híbridos, que por sua vez, misturam as respostas pré-determinadas com NLP.
Enquanto os chatbots programados com regras oferecem respostas mais objetivas e limitadas, de acordo com sua base de dados, os NLP conseguem interpretar as mensagens dos usuários.
Exemplo de resposta concedida pela inteligência artificial. Imagem: Reprodução/ChatGPT OpenAI
A inteligência artificial permite que esses chats aprendam cada vez mais e melhorem suas respostas. Prova disso, é o ChatGPT, o chatbot criado a partir de redes neurais artificiais que vem sendo treinado com grande capacidade de dados.
Desenvolvido pela OpenIA, empresa fundada em 2015, a ferramenta ganhou os holofotes em todo o mundo, após se popularizar por meio das respostas que a IA proporciona.
O ChatGPT levou 5 dias para atingir a marca de 1 milhão de usuários, e 2 meses para atingir 100 milhões. Se tornando a ferramenta mais rápida a ter realizado tal feito. Imagem: Reprodução/ the bizness
1. Melhora a experiência do cliente.
2. Impulsiona a geração de leads.
3. Movimenta os leads no funil de vendas e aumenta as conversões.
4. Permite que os usuários escolham a melhor forma de se comunicar com a sua empresa.
5. Personaliza o atendimento.
6. Mais informações sobre os clientes e melhora nos produtos e serviços do seu negócio.
7. Interage com o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Assim como qualquer outra estratégia de marketing, os primeiros passos que precisam ser tomados para gerar bons resultados é definir quais são os objetivos dessa ação. Ou seja, avalie as metas do seu negócio e a relação delas com o marketing conversacional antes de começar a aplicá-lo.
Neste caso a metodologia SMART (específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizadas) pode ser uma boa estratégia. Já em relação às métricas, as mais utilizadas no marketing conversacional envolvem vendas, engajamento e awareness, podendo ser definidas conforme as suas necessidades.
Alcançar as metas é muito mais fácil quando elas são SMART: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitadas no tempo. Foco no seu objetivo e transforme-o em realidade. Imagem: Reprodução/iStock
Se o marketing conversacional leva como base a comunicação, nada mais precisa estar tão claro quanto a mensagem que você quer transmitir. Por isso, seja assertivo. Se coloque no lugar dos usuários e estude a melhor forma de chamar a atenção deles.
Da mesma forma, também é necessário escolher os locais da implementação do marketing conversacional, considerando, obviamente, que essas ferramentas não funcionam igualmente.
Por exemplo, você pode automatizar uma rede social como Facebook ou Instagram, mas também utilizar ferramentas externas integradas para melhores resultados.
Comunicação assertiva é a chave para o sucesso no marketing conversacional. Coloque-se no lugar do usuário e escolha os melhores canais para alcançá-los. Automatize redes sociais ou opte por ferramentas integradas para resultados ainda mais eficientes. Imagem: Reprodução/iStock
Uma das etapas mais importantes para ser bem sucedido com o marketing conversacional é treinar a sua equipe da melhor forma.
Assim como a vida do profissional no atendimento possui situações controversas e desafiadoras, ao utilizar a inteligência artificial, também é possível passar por elas. Falhas no sistema, confusão e até falta de compreensão são alguns agentes que precisarão da mão e contato humano bem treinado.
Por fim, em todo o processo de implementação do marketing conversacional, é importante que a sua empresa faça, teste e melhore os resultados a cada movimento.
Sendo assim, antes mesmo do lançamento do chatbot, por exemplo, é imprescindível que haja o teste com diferentes usuários para observar a navegação e as possibilidades de melhorias.
Transforme sua estratégia de marketing com o processo de planejamento, teste, mensuração e otimização para garantir resultados cada vez melhores. Imagem: Reprodução/iStock
E depois de publicado, esse é um processo contínuo, então, lembre-se: mensalmente ou semanalmente, prepare-se para mensurar as métricas anteriormente estabelecidas e procure otimizações para transformar a experiência dos seus consumidores.
Sabe aquela dúvida que grande parte do seu público tem? Pois bem, essas dúvidas precisam ser respondidas pelo marketing conversacional.
Ao responder aos principais questionamentos do seu público, antes mesmo de um contato humano, ele sentirá a segurança necessária para dar o próximo passo em sua jornada.
Estruturar a conversa com seu público é fundamental para entregar resultados assertivos e evitar frustração. Imagem: Reprodução/iStock
Quanto mais informações você tiver a respeito do seu lead, mais recursos tem à mão para oferecer uma conversação mais personalizada.
Se um contato tem interagido com frequência com o seu site, ofereça a ele um diálogo diferente de alguém que chegou agora até a sua página. Um “olá, você voltou por aqui!” ou “que bom que você voltou!” esses pontos que fazem muita diferença.
É bem importante que haja pontos de coleta de feedback ao longo da conversa, assim você descobre do próprio lead no que está acertando e onde precisa melhorar, para tornar essa comunicação mais fluida.
Esteja sempre à frente do jogo e peça feedbacks para melhorar sua comunicação com seus leads. Imagem: Reprodução/ iStock
Que o marketing conversacional traz inúmeros benefícios, já sabemos. Mas uma coisa é certa, toda tecnologia também vem acompanhada de pontos de atenção.
No que diz respeito a conversação, enfatizamos: chatbots não são humanos, levam tempo para serem implementados e precisam de manutenção com certa frequência.
A implementação a longo prazo é um ponto de atenção representativo. Imagem: Reprodução/iStockApesar de toda a nova tecnologia empregada, automação e escalabilidade, os chatbots ainda não conseguem substituir o atendimento humano. Vai levar tempo, testes e muita dedicação, até alcançar os resultados esperados.
Além disso, é preciso se manter atualizado. Não dá para desenvolver um chatbot e esperar que suas possibilidades de comunicação permaneçam as mesmas de três anos atrás.
Assim como a forma como nos comunicamos muda constantemente, a tecnologia precisa acompanhar essa transformação, afinal ela é uma auxiliar da capacidade humana, que se reinventa todos os dias.
