em 28 de dezembro de 2022
Imagine que você acabou de conhecer alguém, começa a conversar com essa pessoa e após poucos minutos de interação você se dá conta que tudo está fluindo naturalmente, e o entrosamento entre vocês é tanto que a sensação que lhe bate é a de que se conhecem há muito tempo.
Quando esse tipo de situação acontece, costumamos dizer que os indivíduos estão em rapport. Esse fato é mais comum do que imaginamos, e se você pensa que situações como essa são coincidências, pode estar certo em partes, mas a psicologia explica esse fenômeno.
No comercial da H2OH podemos conferir um exemplo claro de rapport. O personagem principal está jantando pela primeira vez com a família da namorada e quer causar uma boa primeira impressão.
Para isso, ele busca nos membros da família hobbies ou pontos de interesse para conquistar a confiança deles. A própria namorada ajuda a construir esse discurso, o que nos faz notar a presença do rapport.
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“Rapport” é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “relatar, criar uma relação ou trazer de volta”. Ainda que seja uma técnica, o rapport deve se apresentar de forma espontânea.
Muito utilizado na psicologia, o rapport ajuda a facilitar a comunicação entre psicólogo e paciente, tornando o processo mais natural.
Quando a sensação de ter conhecido alguém “igual a você” ou que entende seus gostos vem à tona, nos sentimos mais à vontade para ouvirmos e sermos ouvidos. Imagem: Reprodução/ iStock
Mas não é só na psicologia que ele está presente, os profissionais de vendas e atendimento ao público já descobriram seu potencial.
Sabe quando um vendedor extremamente simpático, solícito, que sabe exatamente o que dizer e fazer vem até você e te dá aquele empurrãozinho para fechar uma compra? Pois bem, isso é rapport.
Essa é uma oportunidade para construir uma relação amigável com o prospect, assim, além de fechar a venda, você proporciona a ele uma experiência de consumo encantadora, estabelecendo um vínculo que certamente o fará voltar a sua loja, e-commerce ou a consumir seu produto/serviço novamente.
Mais do que isso, ele pode até se tornar um indicador do seu negócio para as pessoas que conhece.
Vendas envolvem relacionamentos, que por sua vez, envolvem pessoas, e é impossível vender sem gerar humanização, identificação e conexão, essas são características inatas de cada ser humano. Imagem: Reprodução/ iStock
É natural nos identificarmos mais com algumas pessoas do que outras. Quando se possui interesses em comum com alguém, somos naturalmente inclinados a confiar nessas pessoas com mais facilidade.
E com as marcas e lojas não é diferente. Quanto mais um vendedor tem em comum conosco, mais abertos nos mostramos ao diálogo e posteriormente à compra. Imagem: Reprodução/ iStock
A confiança é um ponto-chave para o varejo, uma vez que pesquisas sobre a jornada do consumidor apontam que 85% das compras são de marcas que o cliente já conhece ou havia comprado no passado, reiterando a importância de cativar a confiança do prospect.
Já 22% dos consumidores afirmou que se sentem preocupados ou nervosos quando compram de uma marca que lhes seja nova/desconhecida, entra aqui a necessidade da aplicação do rapport para um público que ainda não conhece ou não confia na sua marca.
Ainda que o objetivo do vendedor seja levar o consumidor a compra, o rapport se baseia no princípio da empatia. O vendedor que usa o rapport está realmente interessado em suprir as necessidades do cliente.
Ele se coloca no lugar do prospect e demonstra preocupação em oferecer o melhor atendimento possível. Chamamos isso de valor agregado à compra.
O rapport também pode ser utilizado em inserções comerciais, perceba como O Boticário utilizou a empatia para se conectar com milhares de mães que passam por situações de julgamento todos os dias.
Quem não gosta de receber um tratamento especial, não é mesmo? E quando precisamos comprar algum produto, tem coisa melhor do que receber um atendimento personalizado e eficiente?
O consumidor tem fugido cada vez mais de um atendimento que seja 100% automatizado. Imagem: Reprodução/ iStock
É claro que todas as automações criadas, vieram para facilitar ao tornar a jornada de compra mais prática. Mas, em algum momento dela, é importante que a presença humana encontre espaço, já que pessoas se conectam com pessoas.
Além de construir confiança, empatia e personalização, o rapport torna o diálogo mais cordial. Por meio da abordagem simpática, o consumidor tende a receber com mais receptividade o que vier da parte do vendedor.
Muito mais que uma dica, essa é uma das principais formas de gerar conexão rápida com as pessoas, estamos falando do espelhamento. Na prática, você irá reproduzir sutilmente os movimentos do seu lead.
Imitando gestos, expressões, feições, tom de voz e até mesmo jeito de falar. Quando realizamos isso mostramos para o consumidor o quanto temos em comum. A ideia é fazer tudo o que o cliente realiza, como um espelho, porém, sem exageros, é claro.
Se você já passou pela experiência de estar conversando com alguém enquanto essa pessoa olhava para todas as direções, menos para você, sabe o quanto isso é frustrante e passa a ideia de que o interlocutor não está dando a mínima para a conversação.
Por isso é importante manter contato visual com o cliente, quem quer comunicar com propósito olha nos olhos e dá toda atenção possível para o outro. Imagem: Reprodução/ iStock
Parece uma dica bem simples, mas isso faz toda diferença para o consumidor. Imagine só sair de casa estressado ou com pressa e receber aquele sorriso ao ir comprar algum produto? Com certeza as chances de comprar de um local onde você é bem recebido são consideravelmente maiores do que as de um ambiente onde o vendedor mal olha na sua cara.
Além do mais, o sorriso reduz o estresse, nos mantém mais relaxados, faz bem para o coração e para o humor.
Ser chamado pelo nome revela algumas coisas: que você foi lembrado e não é só mais um na multidão. Ainda que pareça algo supérfluo, chamar o seu cliente pelo nome é uma das formas de personalizar o diálogo, pois revela que você está prestando atenção a todos os detalhes da pessoa que está a sua frente.
É bem importante que essa ação seja executada com muito jogo de cintura, já que nem todo mundo gosta de ser chamado pelo nome ou considera falta de bom senso a constante a repetição. Imagem: Reprodução/ iStock
Essa é uma técnica que se assemelha muito ao espelhamento, mas dessa vez, focada na oralidade. É importante que o vendedor consiga se adaptar às diferentes linguagens para conseguir estabelecer um diálogo autêntico com os diferentes públicos.
Essa linguagem se refere a formalidade e a informalidade. Públicos mais jovens têm uma forma diferente de se comunicar em relação ao público mais velho, geralmente seus diálogos são marcados pelo uso de gírias e memes, enquanto o público mais maduro prefere em grande parte uma abordagem mais categórica.
Quick win em português significa “vitória rápida” e se trata de uma estratégia que oferece ao prospect pequenas ofertas como brindes, promoções ou vantagens, sem pedir algo em troca. Os e-mails marketing são ótimas ferramentas de quick win, uma vez que eles além de posicionarem seu negócio como autoridade, te ajudam a cultivar uma relação com seus leads.
