em 23 de abril de 2024
Um mapa da empatia é uma ferramenta visual que te ajuda a entender as necessidades do seu cliente, enquanto você desenvolve uma compreensão mais profunda das pessoas para as quais você está projetando e o que elas esperam.
Ele é utilizado para compreender melhor as necessidades, desejos, motivações e frustrações de um determinado grupo de pessoas, geralmente clientes ou usuários de um produto ou serviço.
Um mapa da empatia poderá te ajudar a entender quais são as necessidades do seu cliente. Imagem: Reprodução/ iStock
Além disso, o mapa da empatia consegue proporcionar a visualização do comportamento dos usuários dentro da jornada de compra, e ajuda as equipes de User Experience (UX) ou “experiência do usuário” a ter uma compreensão mais profunda dos usuários finais.
Esse processo de mapeamento também revela lacunas nos dados existentes do usuário, permitindo uma criação mais intencional e centrada.
Um mapa da empatia é dividido em seis quadrantes, com o usuário ou persona no meio, afinal, eles são os grandes protagonistas deste estudo.
Modelo de mapa da empatia. Imagem: Reprodução/ Mídia Market
Cada quadrante representa uma área diferente relacionada à compreensão e empatia pelo usuário ou cliente alvo:
1. O que ele vê
Este quadrante se refere ao ambiente em que o usuário está imerso. Você pode incluir perguntas como “como é o ambiente em que vive?”, “o que está lendo?”, “o que está assistindo?”, “ o que mais consome no seu cotidiano?” e respondê-las.
2. O que ele fala e faz
Este quadrante trata das ações e comportamentos observáveis do usuário. O modo como ele age, se apresenta e se comunica, o que pode incluir suas palavras, gestos, hábitos e atividades.
Observar o que o usuário fala e faz é importante para entender se essas duas condutas estão alinhadas entre si. Imagem: Reprodução/iStock
3. O que ele escuta
Aqui, considera-se o que o usuário escuta de outros, como amigos, família, colegas, mídia etc. O que seus amigos dizem, quem são seus ídolos e quais pessoas o influenciam.
Isso pode influenciar suas opiniões, percepções e decisões a respeito do todo.
4. O que ele pensa e sente
Neste quadrante, examinamos as emoções, pensamentos, preocupações e objetivos do usuário. Compreender suas motivações e sentimentos é essencial para criar empatia.
É preciso saber como ele se sente em relação ao mundo, ou seja, suas principais preocupações, necessidades e sonhos. Imagem: Reprodução/ iStock
5. Dores
Aqui, identificam-se os problemas, desafios, frustrações e obstáculos que o usuário enfrenta em seu contexto. Compreender suas dores é crucial para propor soluções relevantes.
6. Ganhos
E o sexto quadrante se concentra nos objetivos, desejos, necessidades e benefícios que o usuário espera alcançar. Compreender seus ganhos ajuda a oferecer valor e satisfazer suas expectativas.
Nessa etapa é possível eleger formas de medir o sucesso desses objetivos. Imagem: Reprodução/ iStock
Para responder ao mapa de empatia, você precisa preencher as diferentes seções com informações relevantes sobre o público-alvo.
Isso pode ser feito através de pesquisas de mercado, entrevistas com os usuários, observação direta, análise de dados existentes e outros métodos de pesquisa.
É importante ser o mais detalhado e preciso possível para criar uma compreensão abrangente e precisa do seu público-alvo.
1. Identifique o grupo alvo
Você precisa determinar para quem você está criando o mapa da empatia. Você pode levar em consideração a sua persona na hora de responder os quadrantes, para não pescar informações de um grupo que não é o seu objetivo.
Conhecer o público-alvo é indispensável para o sucesso de qualquer negócio. Imagem: Reprodução/ iStock
2. Preencha as seções do mapa
Já sabemos que um mapa da empatia é dividido em seis quadrantes que precisam ser respondidos.
Cada um deles possui diferentes aspectos em relação ao usuário, como o que eles pensam, sentem, veem, ouvem, dizem e fazem, além de suas dores e ganhos.
3. Colete informações
Realize pesquisas, entrevistas ou observe o público-alvo para coletar dados relevantes para preencher as seções do mapa.
Sem as respostas obtidas através dos próprios usuários, é impossível responder o mapa da empatia com qualidade e concisão. Imagem: Reprodução/ iStock
4. Analise e sintetize
Analise os dados coletados e organize as informações de forma clara em cada um dos quadrantes do mapa.
5. Intere e refina
Revise e ajuste o mapa conforme necessário, com base no feedback e em novas informações que você for adquirindo.
No processo de design thinking, o mapa de empatia é uma ferramenta utilizada essencialmente na função de “empatizar”.
Nessa fase, os designers buscam compreender profundamente os usuários para os quais se está projetando, a fim de desenvolver empatia e insights que irão informar o restante do processo de design.
Esses seis quadrantes juntos fornecem uma visão abrangente e empática do usuário ou cliente, permitindo que os designers, empreendedores e profissionais de marketing desenvolvam soluções que atendam verdadeiramente às suas necessidades e desejos.
